Jikatamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception. akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode. pembayarannya. Jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan. maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee. etter (GL), atau travel agent voucher. 4. Mengisi registration form dengan cara meminjam ProsedurPenanganan Barang Tamu Pindah Kamar Yang Tidak Disertai Tamu • Membawa 2 orang saksi yaitu seorang hotel security dan seorang room attendant ke kamar yang lama. • Periksa semua posisi/letak barang bawaan tamu jenisnya dengan disaksikan oleh saksi. Untuk Package Luggage tidak boleh dibongkar. B Prosedur check-in untuk tamu rombongan Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag 10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan 11. Receptionist memeriksa Berikutini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan: Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman Trolley sudah siap di depan lobby Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security. Jawabya kakk Pertanyaan: 1.manakah yang termasuk zat tunggal? Jelaskan alasannya! 2.manakah yang - Brainly.co.id. Modul, Rumus, & Soal Klasifikasi Materi & Zat Tunggal | Wardaya College. Materi : Kelas 5 Tema 9 - IPA - Guru Galih. Apa itu Zat Tunggal dan Contoh Unsur & Senyawa dalam Kimia Barangbawaan tamu berupa tas yang digunakan oleh para wanita yang biasanya untuk menyimpan peralatan kecil seperti dompet, hp, kosmetik,dll. 4. Brief Case Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting yang digunakan oleh para businessman. Umumnya digunakan oleh para pengusaha atau businessman untuk membawa dokumen, tiket 150FOOps - Read online for free. Open navigation menu. Close suggestions Search Search Search Search Prosedurpenanganan barang bawaan tamu rombongan pada saat kedatangan menurut Mudastera (1989:80) dalam Uniformed Service adalah sebagai berikut : 1) Kedatangan tamu a) Persiapan awal saat kedatangan barang-barang bawaan tamu rombongan. -. Group Informasi Jawablahpertanyaan di bawah ini dengan jelas dan benar ! 1. Jelaskan pengertian haji menurut arti bahasa dan menurut syar'i ! 2. Sebutkan syarat wajib haji dan umrah bagi yang melaksanakannya ! 3. Jelaskan pengertian mampu dalam syarat wajib haji! 4. Jelaskan pengertian ṭawāf dan sebutkan syaratnya ! 5. Tulislah bacaan talbiyah berikut Menanganibarang check in tamu rombongan 1. Tamu yang memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan di sambut oleh door man. 2. Sementara itu trolley sudah di siapkan di depan lobi. Apabila jumlah tamu di dalam lift lebih dari empat dan akan menjadi sesak bila membawa barang bawaan tamu ke dalamnya, bell boy mempersilahkan tamu untuk kF3E. PROSEDUR CHECK-IN DAN CHECK-OUT Prosedur Check-in A. Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut 1. Tamu yang datang di hotel Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy. 2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in. 3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter GL, atau travel agent voucher. 4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM 5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya 7. Reception mengucapkan selamat beristirahat. B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan. Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel. tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja. 3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain. ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas. Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman Trolley sudah siap di depan lobby Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier . C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP Very Important Person dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk. Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman spirit sebagai amenities untuk VIP. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi. Laporan di Bagian Reception Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan 156 kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus sebagai berikut a. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu Total room sold/payable total room available X 100 % b. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu Total guest-total room sold total room sold X 100% c. Rata-rata pendapatan per kamar Total room revenue total room sold d. Rata-rata harga kamar per orang Total room revenue total guest . PROSEDUR CHECK-OUT PROSEDUR CHECK-OUT Beri Salam. Tanyakan nomor kamarnya, dan masukan kedalam computer PMS. Identifikasikan dengan menanyakan nama tamu untuk mencocokan kebenarannya. Tanyakan apakah tamu mendapatkan hari yang menyenangkan selama menginap di hotel. Beritahukan ke tamu untuk di periksa fasilitas Mini Bar di kamar. Serahkan salinan bill pengeluaran selama tamu menginap beserta bill pendukungnya; Room Charge, Bar, Restaurant, Telephone, Mini Bar dan lainnya. Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran Cash, Kartu Kredit dan apabila sudah ditanggung dengan Guarantee Letter atau Voucher, lihat apa yang tidak ditanggung. KHUSUS PEMBAYARAN CHECK tergantung dari kebijaksanaan Hotel, apakah menerima pembayaran Check Bila menerima Yakinkan Check di isi dengan benar di Counter Periksa jumlah uang yang ditulis sama dengan biaya yang dikeluarkan Periksa tanda ?tangan dan alamat tamu dibelakang Check tersebut Minta kartu kredit tamu untuk di Card Ver sebagai jaminan dari Check tersebut Minta Identitas tamu untuk disamakan dengan alamat yang ada di Check tersebut Cetak invoice dan serahkan ke tamu, bila perlu berikan kartu kredit yang sudah di Card Ver untuk dicocokkan kembali, apakah tamu akan membayar dengan kartu kredit tersebut atau yang lainnya. Bila pembayaran dengan kartu kredit yang sudah di Card Ver dan biaya pengeluarannya sama atau dibawah, tinggal melakukan prosedur Off Line, bila pengeluarannya diatas jumlah yang di Card Ver, lakukan prosedur Off Line sama dengan jumlah yang di Card Ver, sisanya lakukan SALE dengan kartu kredit si tamu. Bila tamu akan membayar dengan kartu kredit lainnya, lakukan SALE langsung di mesin EDC, dan kartu kredit lain yang sudah di Card Ver, lakukan langsung prosedur CANCEL pemblokan dengan cara SALE kartu kredit yang sudah di Card Ver dan langsung VOID di mesin EDC tersebut sehingga nilai jumlah dana yang sudah terblok akan terbuka kembali dalam waktu 1 sampai 4 jam. Tawarkan untuk membuat reservasi kembali Berterima kasih ke tamu untuk menginap di hotel kita Salam Pisah, dengan mengatakan ?Selamat Jalan? atau dalam ekspresi bahasa inggris ?Have a pleasant trip? 1KUNCI JAWABAN MODUL MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER/BELLMAN Bab 1 Hal 34 sd 38 a. Pilihan ganda 1. b 6. b 11. d 16. b 21. b 2. c 7. a 12. b 17. d 22. d 3. e 8. b 13. e 18. e 23. b 4. a 9. b 14. a 19. b 24. b 5. d 10 . d 15. c 20. a 25 c b. Isian Singkat No. Nama daftar, formulir atau kartu Pengertian dan kegunaan 1 Luggage tag Kartu yang digantungkan pada barang bawaan tamu, agar tidak tertukar dengan barang bawaan tamu lain. 2 Baggage claim tag Kartu tanda bukti penitipan barang sementara waktu di luggage store, digunakan sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang. 3 Bellman errand card Formulir/kartu yang digunakan untuk mencatat segala aktivitas yang berhubungan dengan penanganan barang bawaan tamu sejak tamu tiba, selama tinggal jika terjadi perpindahan kamar, dan ketika tamu meninggalkan hotel. 4 Group errand card Kartu yang digunakan khusus untuk penanganan barang bawaan tamu rombongan/group. 25 Bellman control sheet Kartu/formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama menangani barang bawaan tamu saat tiba, pindah kamar, atau berangkat meninggalkan hotel. 6 Luggage room book Buku pencatatan penitipan barang tamu yang dititipkan di luggage store. Buku ini mencatat aktivitas keluar masuknya barang yang dititipkan. 7 Expected arrival list Format yang mencatat mengenai nama-nama tamu yang diharapkan tiba. 8 Expected departure list Format yang mencatat mengenai nama-nama tamu yang diharapkan berangkat. 9 Room change form Formulir yang digunakan dalam prosedur perpindahan tamu ke kamar lain. Formulir ini diberikan dari reception ke bellman, dna pihak terkait. 10 Roooming list Bentuk daftar kamar tamu berisi informasi tamu rombongan yang digunakan bellman untuk memperkirakan alur kerja yang akan dilakukan, dan sebagai acuan dalam mendistribusikan barang-barang tamu. c. Esai 3a. Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO Guest Relation Officer atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangkan barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman. b. Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci dari ketua rombongan Tour Leader/TL. c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming list d. Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut operator atau elevator operator. e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di kamar. 2. Tamu VIP harus mendapat perlakuan berbeda, dan manfaat yang diperoleh hotel dengan kedatangan tamu tersebut Kedatangan tamu VIP, apalagi jika mereka adalah pesohor kelas dunia, akan meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut, semakin terkenal pula tempat hotel tersebut. Hal ini karena kedatangan pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia. 3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan a. Memeriksa ulang group arrival list Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah 1 Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list dengan bagian reception. 43 Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan. b. Menempatkan barang bawaan tamu Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan. c. Menghitung barang bawaan tamu Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Tahapan yang harus dilakukan bellman adalah 1 Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan. 2 Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu dicatat dalam group arrival list. 3 Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada rooming list 4 Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan berdasarkan lokasi, lantai, kamar, dan penyusunan barang di trolley diurutkan sesuai dengan kamar terdekat ke kamar terjauh. d. Pengantaran barang bawaan tamu Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang. Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak bersamaan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari ketidaknyamanan pengguna lift lain. 54. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba sampai dengan tamu tersebut masuk kamar Komando tamu perorangan Komando internal 5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu. b. Bellman herus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada tamu untuk konfirmasi. c. Saat tamu pindah kamar, pemindahan harus dilakukan dengan menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti sebelumnya, atau di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain. Bellman Menyiapkan perlengkapan trolley, Menyiapkan expected arrival guest list dan rooming list. Menyiapkan formulir dan kartu Bell captain Mengelola formulir/kartu untuk evaluasi Pendaftaran Reception Bellman mengantar barang Penyerahan amplop + guest card dan kunci kamar Penyambutan Tamu tiba LOBBY HOTEL 6d. Jika proses pemindahan barang sudah selesai, bellman harus menandatangani room changeform. Form ini dibuat untuk didistribusikan ke bagian terkait, antara lain front office cashier, telephone operator, housekeeping, laundry dan reception. e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception. Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell captain. Bab 2 Hal 48 sd 51 a. Pilihan ganda 1. b 6. d 11. b 2. a 7. d 12. e 3. d 8. d 13. c 4. c 9. e 14. b 5. c 10. b 15. d b. Isian Singkat No. Keterangan Pengertian dan atau kegunaannya 1 Baggage claim tag Kartu tanda bukti penitipan barang sementara waktu di luggage store, digunakan sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang. 2 Storage Penyimpanan barang. 3 Valuable thing Barang yang mempunyai nilai ekonomis tinggi. 4 Invaluable thing Barang yang nilai ekonomisnya kurang. 5 Over handle 6 Safety box Digunakan hanya untuk menyimpan barang-barang yang dianggap berharga, dan terbuat dari besi baja yang sangat kuat, terdiri dari banyak kotak/box yang diberi nomor untuk menunjukkan kepemilikan. 7membuka safety box digital. 8 Master key Digunakan untuk membuka safety box bersamaan dengan kunci yang dipegang oleh pemakai box. 9 Lost and Found Form yang berisi jenis dan jumlah barang, waktu penemuan, lokasi penemuan, keadaan barang, tanggal penemuan, dan lain-lain yang berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan. 10 Chief concierge Sebutan untuk kepala/pimpinan dari bagian uniformed service. c. Esai 1. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani titipan barang tamu Setiap barang yang dititipkan harus dicatat dalam log book penitipan barang. Kemudian bellman harus mengisi luggage tag sesuai dengan jumlah barang, jenis barang, tanggal penitipan, nama tamu dan nomor kamar yang menitipkan, serta paraf petugas yang menerima penitipan. Luggage tag dipotong menjadi dua bagian, satu diberikan kepada tamu sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang, satu lagi diikatkan pada barang tamu. 2. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci, masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara bersamaan. 3. Prosedur penyimpanan barang bawaan tamu yang dititipkan 1 Barang yang dititipkan diberi tanda/luggage tag setelah diisi nama tamu dan nomor kamar, jenis dan jumlah barang, tanggal dan waktu penitipan, tanda tangan petugas. Berikan satu lembar kepada tamu sebagai bukti penitipan 8dan pengambilan barang titipannya. Satu lembar potongannya, diberi karet/benang dan diikatkan pada barang yang dititipkan. 2 Mengisi log book penitipan dan mencatat nomor luggage tag-nya. 3 Mengunci kunci store, mengisi log book pengambilan kunci untuk memudahkan pengawasan kunjungan ke store. 4 Menyimpan di rak dalam store. Barang berat disimpan di rak bawah sedangkan yang ringan di bagian atas. 5 Mengisi log book penyimpanan barang titipan di store. 6 Mengunci pintu dan mengembalikan kunci, mengisi log book pengembalian kunci. 7 Setiap akhir shift, bell captain akan memeriksa semua log book penyimpanan, pengambilan dan pengembalian kunci. Jumlah dan kondisi barang yang dititipkan disesuaikan dengan semua catatan di log book untuk memastikan semua aman. 8 Bell captain melakukan serah terima dengan bell captain shift berikutnya. 9 Serah terima dianggap selesai setelah semua log book, kunci, dan barang penitipan diperiksa kebenarannya. 4. Sketsa alur penanganan penitipan barang bawaan tamu dari awal sampai barang tersebut diambil kembali Form kerja penitipan barang Barang bawaan tamu Valuable goods/ invaluable goods Perorangan/ rombongan Tertinggal Valuable safety box Invaluable store Perorangan Diberi luggage tag, dicatat di log book, disimpan di store. Rombongan Dicocokkan dengan rooming list, diberi luggage tag, ditata di atas trolley Formulir lost 95. Langkah penggunaan safety box a. Safety box yang belum digunakan harus selalu dalam keadaan terbuka. b. Tutup safety box setelah barang dimasukkan. Tekan tombol reset, diikuti dengan 4 nomor sandi dan tombol store. c. Untuk membuka safety box, tekan 4 nomor digit PIN maka safety box akan otomatis terbuka. Bab 3 Hal 60 sd 62 a. Pilihan ganda 1. b 6. c 2. c 7. b 3. d 8. d 4. b 9. c 5. a 10. e b. Isian Singkat No. Keterangan Pengertian dan atau kegunaannya 1 Valet card Tanda bukti saat tamu akan mengambil mobil yang diparkirkan. 2 Paging board Papan yang bertuliskan nama tamu yang sedang dicari beserta nomor kamarnya. Papan ini 10digunakan untuk mencari tamu yang dicari pengunjung hotel atau penelpon yang ingin bertamu atau berbicara dengan tamu yang dimaksud. 3 Pageboy Staf hotel yang bertugas untuk mencari dan memanggil tamu, pada hotel besar. 4 Past mail Surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel. 5 Staff mail surat yang ditujukan untuk staf hotel. Surat-surat ini akan diserahkan kepada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan. c. Esai 1. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani surat untuk karyawan Surat untuk karyawan diserahkan kepada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan. Setiap pengiriman surat selalu dibuatkan catatan di expedition book. 2. Past mail dan cara penanganannya Past mail ialah surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel. Beberapa hotel akan meminta tamu untuk meninggalkan alamat untuk penerusan surat mail forwarding address. Hal ini akan memudahkan pihak hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat pula diperoleh dari guest history card. 3. Langkah-langkah melakukan paging dengan menggunakan paging board a. Jika mencari tamu melalui telepon, diminta untuk menunggu. b. Cek keberadaan tamu. Bisa dicek melalui sistem komputer jika tamu tersebut memberitahukan kemana dia akan pergi. c. Jika keberadaan tamu tidak dpaat ditemukan, bellman akan berkeliling area menggunakan paging board yang bertuliskan nama tamu yang sedang dicari dan nomor kamarnya, serta membunyikan bel untuk menarik perhatian. 11d. Apabila tamu yang dicari sudah diketemukan, arahkan tamu tersebut untuk menghampiri bagian reception untuk menerima sambungan telponnya atau pertemukan dengan tamu yang mencari. e. Jika tidak ada respon, bellman segera menginformasikan ke reception untuk melanjutkan kepada si penelpon. f. Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada penelepon dan meminta nomor telepon yang bisa dihubungi untuk disampaikan kepada tamu yang dicari untuk melakukan telepon balik. g. Paging juga dapat dilakukan dengan menggunakan pelantang suara loudspeaker. Cara ini lebih efektif karena dapat menjangkau wilayah yang sangat luas dan dapat didengar oleh semua tamu, sehingga tamu bersangkutan dapat langsung mengetahui kalau sedang dicari. Kelemahan model ini adalah rahasia tamu menjadi diketahui oleh semua orang. Oleh karena itu paging dengan loudspeaker ini menjadi alternatif yang jarang dipilih. 4. Sketsa alur penanganan pelayanan valet a. Memeriksa kendaraan tamu. Jika ada kerusakan atau ada barang berharga yang ditinggalkan di dalam mobil dikonfirmasikan kepada tamu. Catat barang-barang yang ditinggal di mobil untuk diketahui tamu agar tidak terjadi klaim yang mungkin timbul pada saat tamu mengambil mobilnya. b. Menggunakan valet parking card. Satu bagian diberikan kepada tamu, dan satu bagian digantungkan pada kunci mobil. Kunci mobil akan disimpan di kotak yang sudah dipersiapkan dalam keadaan terkunci. c. Menulis tanggal, nomor mobil, waktu kedatangan, lokasi parkir, dan petugas parkir. d. Memarkirkan mobil tamu ditempat yang ditentukan dengan hati-hati untuk menghindari terjadinya tabrakan atau hal lain yang tidak diinginkan. 5. Langkah pengiriman surat untuk karyawan Surat didistribusikan ke departemen atau bagian terkait dan dibuatkan catatan penerimaan. 12EVALUASI Hal 66 sd 71 a. Pilihan ganda 1. b 11. d 21. e 2. c 12. b 22. c 3. e 13. e 23. b 4. a 14. a 24. d 5. d 15. c 25. b 6. b 16. d 26. c 7. a 17. d 27. d 8. b/d 18. e 28. b 9. b 19. b 29. a 10. d 20 b 30 c b. Isian Singkat No. Keterangan Menjelaskan pengertian dan/atau kegunaannya 1 Group errand card Kartu yang digunakan khusus untuk penanganan barang bawaan tamu rombongan/group. 2 Late check-out Keberangkatan keterlambatan tamu adalah suatu keadaan ketika tamu melewati batas waktu keberangkatan yang telah ditentukan. 3 Escorting Kegiatan mengantar/mengarahkan tamu, seperti mempersilahkan tamu untuk registrasi, dan mengantar tamu ke kamar. 4 Past mail Surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel. 5 Staff mail Surat-surat yang ditujukan untuk staf hotel. Surat-surat ini akan diserahkan kepada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan. 6 Greeting Memberi salam kepada tamu. 7 Lost and Found Form Formulir yang berisi jenis dan jumlah barang, waktu penemuan, lokasi penemuan, keadaan barang, tanggal penemuan, dan lain-lain yang 13berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan. 8 Paging call Kegiatan pencarian dan pemanggilan tamu. 9 Airport representative Bagian dari hotel yang ditampilkan di airport. Kerja airport representative didukung oleh bellman, atau dengan kata lain tugas airport representative akan dilanjutkan oleh bellman ketika tamu sudah sampai di hotel, dari kedatangan, selama tinggal, dan keberangkatannya. 10 Electric trolley Jenis trolley yang dioperasikan oleh tenaga mesin, biasanya digunakan di hotel yang berkonsep garden hotel yang memiliki daerah operasional yang sangat luas, lokasi front office dengan kamar maupun antara satu kamar dengan kamar lain berjauhan. c. Esai 1. Langkah yang harus dilakukan dalam menangani tamu rombongan yang akan tiba a. Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO Guest Relation Officer atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangkan barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman. b. Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci dari ketua rombongan Tour Leader/TL. 14c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming list d. Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut operator atau elevator operator. e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di kamar. 2. Tamu VIP harus diperlakukan berbeda, dan manfaat yang akan diperoleh hotel dengan kedatangan tamu tersebut Kedatangan tamu VIP, apalagi jika mereka adalah pesohor kelas dunia, akan meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut, semakin terkenal pula tempat hotel tersebut. Hal ini karena kedatangan pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia. 3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan a. Memeriksa ulang group arrival list Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah 1 Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list dengan bagian reception. 2 Mengeluarkan barang bawaan tamu rombongan dari kendaraan. 3 Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan. b. Menempatkan barang bawaan tamu Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan. 15Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Tahapan yang harus dilakukan bellman adalah 1 Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan. 2 Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu dicatat dalam group arrival list. 3 Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada rooming list 4 Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan berdasarkan lokasi, lantai, kamar, dan penyusunan barang di trolley diurutkan sesuai dengan kamar terdekat ke kamar terjauh. d. Pengantaran barang bawaan tamu Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang. Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak bersamaan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari ketidaknyamanan pengguna lift lain. 4. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba sampai dengan tamu tersebut masuk kamar Bellman Menyiapkan perlengkapan trolley, Menyiapkan expected arrival guest list dan rooming list. Menyiapkan formulir dan kartu Bell captain Mengelola formulir/kartu untuk evaluasi Pendaftaran Reception Bellman mengantar barang Penyerahan amplop + guest card dan kunci kamar Penyambutan Tamu tiba LOBBY HOTEL 16Komando tamu perorangan Komando internal 5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu. b. Bellman herus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada tamu untuk konfirmasi. c. Saat tamu pindah kamar, pemindahan harus dilakukan dengan menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti sebelumnya, atau di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain. d. Jika proses pemindahan barang sudah selesai, bellman harus menandatangani room changeform. Form ini dibuat untuk didistribusikan ke bagian terkait, antara lain front office cashier, telephone operator, housekeeping, laundry dan reception. 17e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception. Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell captain. 6. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci, masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara bersamaan. 7. Letak posisi ideal seorang bellman saat menunggu tamu yang sedang registrasi Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dalam pengawasan barang bawaan tamu maupun tamu yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai bellman langsung mengetahui dan menindaklanjutinya. 8. Cara menjelaskan kepada tamu apabila ada barang yang dalam kondisi rusak Beritahukan kepada tamu dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut. 9. Prosedur penanganan tamu perseorangan dan barang bawaannya a. Mengeluarkan barang bawaan tamu unloading luggage 1 Memberi salam kepada tamu greeting. 2 Membuka dan menutup pintu kendaraan. 3 Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati-hati untuk menghindari terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan. b. Mempersilahkan tamu untuk registrasi escorting the guest 1 Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi. 2 Tampatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar. 3 Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman harus menunggu di tempat yang ideal. 18 harus dilakukan bellman jika menemukan hal yang mencurigakan dan membahayakan perusahaan Mencatat dan melaporkan kepada pimpinan hal-hal yang mencurigakan untuk ditindaklanjuti. 1berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan. 8 Paging call Kegiatan pencarian dan pemanggilan tamu. 9 Airport representative Bagian dari hotel yang ditampilkan di airport. Kerja airport representative didukung oleh bellman, atau dengan kata lain tugas airport representative akan dilanjutkan oleh bellman ketika tamu sudah sampai di hotel, dari kedatangan, selama tinggal, dan keberangkatannya. 10 Electric trolley Jenis trolley yang dioperasikan oleh tenaga mesin, biasanya digunakan di hotel yang berkonsep garden hotel yang memiliki daerah operasional yang sangat luas, lokasi front office dengan kamar maupun antara satu kamar dengan kamar lain berjauhan. c. Esai 1. Langkah yang harus dilakukan dalam menangani tamu rombongan yang akan tiba a. Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO Guest Relation Officer atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangkan barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman. b. Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci dari ketua rombongan Tour Leader/TL. 2c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming list d. Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut operator atau elevator operator. e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di kamar. 2. Tamu VIP harus diperlakukan berbeda, dan manfaat yang akan diperoleh hotel dengan kedatangan tamu tersebut Kedatangan tamu VIP, apalagi jika mereka adalah pesohor kelas dunia, akan meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut, semakin terkenal pula tempat hotel tersebut. Hal ini karena kedatangan pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia. 3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan a. Memeriksa ulang group arrival list Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah 1 Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list dengan bagian reception. 2 Mengeluarkan barang bawaan tamu rombongan dari kendaraan. 3 Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan. b. Menempatkan barang bawaan tamu Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan. 3Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Tahapan yang harus dilakukan bellman adalah 1 Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan. 2 Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu dicatat dalam group arrival list. 3 Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada rooming list 4 Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan berdasarkan lokasi, lantai, kamar, dan penyusunan barang di trolley diurutkan sesuai dengan kamar terdekat ke kamar terjauh. d. Pengantaran barang bawaan tamu Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang. Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak bersamaan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari ketidaknyamanan pengguna lift lain. 4. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba sampai dengan tamu tersebut masuk kamar Bellman Menyiapkan perlengkapan trolley, Menyiapkan expected arrival guest list dan rooming list. Menyiapkan formulir dan kartu Bell captain Mengelola formulir/kartu untuk evaluasi Pendaftaran Reception Bellman mengantar barang Penyerahan amplop + guest card dan kunci kamar Penyambutan Tamu tiba LOBBY HOTEL 4Komando tamu perorangan Komando internal 5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu. b. Bellman herus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada tamu untuk konfirmasi. c. Saat tamu pindah kamar, pemindahan harus dilakukan dengan menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti sebelumnya, atau di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain. d. Jika proses pemindahan barang sudah selesai, bellman harus menandatangani room changeform. Form ini dibuat untuk didistribusikan ke bagian terkait, antara lain front office cashier, telephone operator, housekeeping, laundry dan reception. 5e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception. Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell captain. 6. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci, masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara bersamaan. 7. Letak posisi ideal seorang bellman saat menunggu tamu yang sedang registrasi Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dalam pengawasan barang bawaan tamu maupun tamu yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai bellman langsung mengetahui dan menindaklanjutinya. 8. Cara menjelaskan kepada tamu apabila ada barang yang dalam kondisi rusak Beritahukan kepada tamu dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut. 9. Prosedur penanganan tamu perseorangan dan barang bawaannya a. Mengeluarkan barang bawaan tamu unloading luggage 1 Memberi salam kepada tamu greeting. 2 Membuka dan menutup pintu kendaraan. 3 Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati-hati untuk menghindari terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan. b. Mempersilahkan tamu untuk registrasi escorting the guest 1 Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi. 2 Tampatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar. 3 Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman harus menunggu di tempat yang ideal. 6 harus dilakukan bellman jika menemukan hal yang mencurigakan dan membahayakan perusahaan Mencatat dan melaporkan kepada pimpinan hal-hal yang mencurigakan untuk ditindaklanjuti. Saat ini banyaknya masyarakat yang melakukan aktivitas perjalanan hingga ke berbagai kota bahkan negara di seluruh penjuru dunia. Saat berada di luar kota atau luar negeri, Anda bisa berkunjung ke sebuah departemen perhotelan sebagai tempat tinggal utama. Namun, terkadang ketika berkunjung ke sebuah hotel, tak jarang Anda menemui pelayanan yang kurang sesuai dengan yang diharapkan. Hal tersebut bisa terjadi karena tidak adanya sebuah standar operasional penerimaan tamu hotel yang dapat dipraktikkan oleh seluruh bagian hotel. Tentu, tidak adanya prosedur tersebut akan menyebabkan kerancuan penerimaan tamu hotel. Maka dari itu, penting agar sebuah hotel memiliki standar operasional prosedur penerimaan tamu untuk mendukung penerimaan tamu yang tertata dengan baik di sebuah departemen perhotelan. Simaklah ulasannya di bawah ini Standar Operasional Prosedur Penerimaan Tamu Hotel Standar Operasional Prosedur Penerimaan Tamu adalah pedoman dalam menjalankan tugas sebagai seorang pegawai di sebuah departemen perhotelan. Tentu, SOP penerimaan tamu di sebuah hotel sangat diperlukan guna untuk meningkatkan kualitas mutu dan kepuasan pelanggan atau klien. Maka dari itu, di bawah ini akan dijelaskan beberapa standar operasional penerimaan tamu hotel. 1. Standar Operasional Prosedur Penerimaan Tamu Individu Adapun standar operasional prosedur penerimaan tamu individu sebagai berikut Pertama bellboy menyambut kedatangan tamu yang baru sampai di hotel, dengan membuka pintu kendaraan tamu dan menanyakan apakah tamu tersebut membawa barang bawaan. Jika tamu tersebut memiliki barang bawaan, maka bellboy akan memeriksa barang bawaan tamu tersebut dan menawarkannya untuk dibawakan. Kemudian, bellboy akan mengarahkan tamu tersebut ke bagian reception atau front desk untuk melakukan check-in atau registrasi. Setelah itu, petugas reception terlebih dahulu mengucapkan salam dan menanyakan nama tamu tersebut. Selanjutnya, reception akan menanyakan beberapa pertanyaan kepada tamu mengenai apakah tamu tersebut sudah melakukan reservasi kamar sebelumnya dan jika sudah, melalui apa pemesanan kamarnya. Setelah menanyakan beberapa pertanyaan tersebut, receptionis akan memeriksa informasi pembayaran pemesanan kamar tamu tersebut. Jika tamu tersebut belum melakukan pembayaran melalui travel agent maka reception wajib meminta cash deposit kepada tamu tersebut. Setelah itu, reception memberikan formulir untuk melakukan registrasi. Kemudian reception akan memeriksa Kembali formulir tersebut dan meminjam paspor dan identitas dari tamu tersebut dan memberikan guest card, breakfast coupon, welcome drink coupon dan kunci kamar ke pada tamu. Setelah semua persyaratan sudah dilengkapi maka reception akan menjelaskan informasi dan fasilitas yang ada di hotel tersebut. Terakhir, reception akan memanggil bellboy untuk mengantar tamu ke kamarnya. 2. Standar Operasional Prosedur Penerimaan Tamu Rombongan Adapun standar operasional prosedur penerimaan tamu rombongan adalah sebagai berikut Pertama, tamu akan disambut oleh bellboy dan menyiapkan trolley untuk mengangkut barang bawaan. Menyiapkan security untuk memastikan jumlah barang yang dibawa tamu tersebut. Setelah itu,bellboy akan mengurus barang bawaan tamu dan mengarahkan ketua rombongan untuk melakukan registrasi card. Reception akan memeriksa registration card dan menyerahkan kunci kamar ke pimpinan rombongan tersebut. Tamu akan dipersilahkan ke kamar masing-masing dan bellboy akan membawa barang bawaan tamu tersebut. Terakhir, reception mengubah status kamar dari vacant clean menjadi occupied, kemudian pesan tersebut dikirimkan ke semua departemen yang terkait. Itulah tadi standar operasional prosedur penerimaan tamu baik secara individu maupun rombongan. Memang, SOP yang ditemukan di setiap hotel tentu berbeda, namun SOP yang disediakan pastinya berguna untuk membuat pelanggan tetap nyaman. Apakah tujuan dari standar operasional penerimaan tamu di hotel? Tujuan dari SOP penerimaan tamu adalah untuk menjadi pedoman dalam menjalankan tugas sebagai seorang pegawai di sebuah departemen perhotelan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.